Como lidar com clientes?

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Clientes são a parte mais necessária do sucesso de uma loja, afinal, sem eles, não existe negócio, né? Mas saber como lidar com clientes (difíceis, especialmente) é uma arte que se desenvolve com o tempo, principalmente ao aprender a tratar com variados tipos de clientes diferentes.

Por exemplo, vamos pensar naquele cliente mais difícil e cheio de críticas. Ele vai perguntar muito, vai questionar as suas respostas e pode ser grosseiro por vezes. O que fazer, então? O primeiro passo é nunca responder no mesmo nível e manter a cordialidade. E o que mais? A gente te conta abaixo!

Neste artigo, vamos trazer dicas sobre como lidar com clientes e o que você pode fazer para ter uma experiência agradável no seu negócio sem precisar se desgastar com o seu público. Vamos ver?

Tipos de clientes: Quais são?

Para saber como lidar com clientes, é preciso entender que existem diferentes tipos de consumidores por aí. Alguns são mais solícitos, pacientes e educados, enquanto outros são bem difíceis, agressivos e questionadores. Cada um deles tem as suas particularidades e você vai acabar notando isso bem rapidinho.

Abaixo, temos alguns dos principais tipos de clientes:

Cliente apressado:

Esse consumidor deseja ser atendido rapidamente e não tem paciência. Ele pode ser perdido muito facilmente caso suas expectativas não sejam atendidas.

Cliente grosseiro

Um tipo, infelizmente, muito comum. Ele vai responder de forma ríspida e mal-educada, muitas vezes. É preciso nunca entrar no jogo dele ou será uma venda perdida e uma briga desnecessária.

Cliente comunicativo

Este tipo de cliente gosta de conversar e exige uma troca em resposta aos seus anseios. É um ótimo tipo de cliente para lojas de roupas ou materiais para casa, pois os vendedores podem convencê-lo a levar mais produtos.

Cliente especialista

Esse é o expert! É bem fácil descobrir quando um cliente é especialista, pois ele vai trazer dúvidas complicadas ou perguntas que já sabe a resposta para testar o atendimento. Isso ressalta a importância de treinamento para a equipe de uma loja.

Cliente da concorrência

Este consumidor é fiel a outra marca ou loja. Ele está ali para tirar dúvidas e entender se vale a pena migrar para o seu estabelecimento. É importante tratá-lo de forma agradável e explicar sobre os seus produtos. Pode ser uma oportunidade também de falar sobre preços e posicionamento de marca.

É claro que existem outros tipos de clientes, como o negociador e o indeciso. Fique atento e tente perceber as diferenças entre clientes!

Como lidar com clientes?

Se você tem uma loja, com certeza, sabe como tratar com aqueles clientes do dia a dia, mas pode ser uma boa ideia entender mais um pouco para lidar com clientes difíceis e que tornam o trabalho mais complicado. E quem sabe saber como lidar com eles não os torne clientes mais fáceis, né?

Não tenha medo

Clientes não estão ali para prejudicar o seu trabalho, pelo contrário! É preciso ter confiança e tratá-los de uma forma ativa e empática. Faz muita diferença conversar de forma tranquila e calma, além de buscar ser propositivo. O cliente sempre tem mais confiança em quem deixa de lado a timidez no atendimento.

Seja empático

Seguindo a lógica da escuta reflexiva, é preciso entender as demandas dos clientes e trazer soluções ou uma compreensão maior sobre o caso. Falar simplesmente “Eu entendo” não é o que muita gente quer ouvir. Além disso, é preciso trazer respostas e saber negociar quando for exigido. Lembre-se que atendimentos personalizados ajudam a ganhar os clientes.

Seja paciente

Principalmente quando falamos sobre clientes confusos e indecisos, pode acontecer deles necessitarem de tempo e explicações maiores. Busque compreender as necessidades e agir com cordialidade, sempre. Não se esqueça que se o cliente deseja saber mais, ele já está (pelo menos, um pouco) inclinado a fechar negócios.

Nunca se contamine com a raiva

Sabe como um cliente agressivo pode nos deixar chateados e com raiva? Não podemos chegar a isso nunca. Um cliente grosseiro e agressivo precisa ser tratado com calma para que o tom da conversa permaneça ameno e o problema possa ser resolvido. Isto é, deixar que a situação vá para um outro lado não é recomendado e resulta em perda de cliente, de vendas e estresse de colaboradores.

Quando possível, peça feedback

Se a venda foi um sucesso ou um negócio foi fechado, peça para que o cliente avalie também o atendimento. Isso, com certeza, vai ajudar na melhoria da experiência e dos serviços ofertados, além de – quem sabe? – poder gerar um manual de boas práticas internos para lidar com clientes.

Se você quer saber como lidar com um cliente insatisfeito, a gente fez um artigo especial aqui!